„Wenn wir schon nicht die Ersten sind, wollen wir jetzt die Besten sein.“

Herzlichen Glückwunsch zum Start der INTERSPAR-Online-Lieferung. Damit machen Sie Ihr volles Sortiment mit rund 20.000 Artikeln bestellbar: Wie sind Sie diese Herausforderung angegangen?

Vielen Dank für die Glückwünsche. Wir sind es mit unseren 16 Jahren Erfahrung im eCommerce angegangen. Mit »Weinwelt.at« waren wir Pionier im Online-Handel – und sind heute einer der führenden Weinanbieter Europas. Außerdem betreiben wir einen Online-Shop mit Haushaltsartikeln, Spielwaren und Ähnlichem. Frische Lebensmittel zu liefern, ist allerdings noch einmal deutlich komplizierter als Wein oder Nonfood-Artikel: Der INTERSPAR-Online-Shop muss viel umfassenderen gesetzlichen Anforderungen bei der Auszeichnung der Produkte entsprechen. Wir haben variable Mengen bei Feinkost sowie Obst und Gemüse. Die IT-Systeme müssen an die Markt- und Logistiksysteme angebunden sein – rund 100 Komponenten arbeiten hier zusammen. Die Logistik muss deutlich schneller sein und auch verschiedene Kühlzonen abdecken. All diese Faktoren haben wir mit dem neuen Shop unter einen Hut gebracht und können daher jetzt mit gutem Gewissen vom umfassendsten und besten Lebensmittel-Online-Shop Österreichs sprechen. Darum hat beim Projekt Online-Shop hat das gesamte Unternehmen mitgewirkt und an einem Strang gezogen. Der tolle Spirit im gesamten Team war sicher qualitäts- und erfolgsentscheidend.

Sie sagen, das ganze Unternehmen war beteiligt, dabei handelt es sich doch eigentlich »nur« um einen Online-Shop. Warum haben Sie sich für diese Herangehensweise entschieden?

Wir sehen online als zusätzlichen Vertriebskanal und Service für unsere Kunden. Das ist auch ein wichtiges Signal an unsere bestehenden Mitarbeiter: Online ist keine Konkurrenz zu stationären Märkten, sondern die einzig sinnvolle Ergänzung im Verständnis von Omnichannel-Retailing. Darum haben wir den INTERSPAR-Online-Shop nicht außerhalb unserer Markenwelt aufgebaut, sondern von Beginn an voll in unsere Marke integriert. Das geht soweit, dass wir die getätigten Online-Umsätze auch den jeweiligen Märkten zurechnen. Und im Unterschied zum Mitbewerb haben wir den Online-Shop aus unseren bestehenden Märkten heraus entwickelt. So wie wir die Weinwelt.at nicht auf Luft aufgebaut haben, sondern auf einem bestehenden und erfolgreichen stationären Handel. Klare Vorteile für Kunden gegenüber dem Mitbewerb sehe ich in unserem umfassenden Sortiment und in unseren Serviceleistungen. Wenn wir schon nicht die Ersten im Lebensmittel-Online-Handel sind, wollen wir jetzt die Besten sein.

E-Commerce-Angebote sind ja doch sehr vergleichbar. Was tun Sie konkret, damit auch der Online-Einkauf ein typisches INTERSPAR-Erlebnis ist?

Im Online-Shop verwenden wir die idente Sprache und Stilistik mit denselben Marketing-Botschaften, die für INTERSPAR regulär gelten: »Vollstes Sortiment« und »Vollster Service«. Sie finden online also das gewohnte INTERSPAR-Angebot inklusive Feinkost und Fleisch aus der Bedienung sowie Obst und Gemüse nach Gewicht – das ist bislang einzigartig. Der Online-Einkauf ist dank Multi-Suche, Einkaufslisten, Favoriten und einem immer übersichtlichen Warenkorb so einfach, wie Sie es von INTERSPAR erwarten. Und unsere Kunden sind Rundumservice in den Märkten gewohnt – das leben wir auch online. Bestellungen bis 12 Uhr liefern wir noch am selben Tag. In Zwei-Stunden-Zustellfenstern direkt an Ihre Haustür oder an gekühlte Abholstationen an unseren Märkten oder künftig auch an Verkehrsknotenpunkten. Der USP des INTERSPAR-Online-Shops für Lebensmittel ist der »persönliche Einkauf«. Geschulte Mitarbeiter gehen einkaufen, wie wenn unsere Kunden selbst im Markt wären. Die Lebensmittel werden in komfortable Sackerl verpackt – niemand muss einzelne Produkte an der Haustür annehmen. Die Lieferfahrer sind bestens geschult. Auch bei ihnen steht der Servicegedanke über dem Zeitdruck.  Jedes Glied dieser  Kette  trägt  schließlich zum Wohlfühlen unserer Kunden auch im Online-Shop bei.

Da müssen in der Tat viele Räder ineinandergreifen. Wie sind Sie die Aufgabe in der Organisation angegangen?

Durch unsere bestehenden Online-Shops konnten wir auf bereits sehr gut eingespielte Teams in der eigenen eCommerce-Abteilung zurückgreifen. Diese haben wir durch Experten aus Logistik, Vertrieb, IT, Marketing, PR – eigentlich das ganze Unternehmen – ergänzt. Dabei mussten wir die unterschiedliche »Geschwindigkeit« zwischen dem stationären und dem Online-Handel erkennen und zulassen und dabei trotzdem für eine optimale Verbindung – Stichwort Omnichannel – zwischen diesen beiden Vertriebskanälen sorgen. Ermöglicht wurde dies durch eine sehr enge Zusammenarbeit zwischen dem Bereich eCommerce und dem Verkauf.

Und was waren Fehleinschätzungen im Laufe des Prozesses? Was hat länger gedauert als vermutet? Was hat Sie überrascht?

Wir haben anfangs die Komplexität und den damit verbundenen Aufwand unterschätzt, eine internationale Omnichannel-Systemplattform zu entwickeln, die optimal in die bestehenden Systeme und Abläufe integriert ist. Die Beschaffung von qualitativ hochwertigen Stammdaten, wie Bildern, Inhaltsstoffen oder Verpackungsgrößen, war wesentlich schwieriger und aufwendiger als angenommen. Die Qualität dieser Daten ist jedoch entscheidend für einen reibungslosen Ablauf im Online-Geschäft. Die Verantwortung für die Qualität dieser Stammdaten und das selbstverständliche Mitdenken des digitalen Vertriebskanals durch jeden Fachbereich waren unbedingt nötig, um den Online-Shop optimal zu integrieren.

Was sind die nächsten digitalen Schritte der INTERSPAR? Wie sieht die digitale Strategie für die Zukunft aus?

Wir haben mit dem Food-Online-Shop in dieser Qualität Neuland betreten. Die Gestaltung, die verschiedenen Funktionen für Suche und Filterung sowie die Darstellung des Warenkorbs sind derzeit einzigartig. Nun heben wir die bereits bestehenden Shops auf dasselbe Qualitätsniveau.

Vielen Dank für das Gespräch.