Strategisches Touchpoint Design für nachhaltige Kundenerlebnisse
An den Touchpoints entsteht der gute Ruf
Kontaktpunkte sind die entscheidenden Berührungspunkte zwischen Kunde und Marke, sei es die Produktverpackung, der Social Media Account, der Werbe-Spot, die Service-Hotline oder der (Online-)Shop. An diesen Schnittstellen nimmt der Kunde die Kompetenz des Unternehmens wahr, interpretiert sie und bildet sich ein Urteil. Diese Urteile sind wegweisend: Kunden entscheiden an den Kontaktpunkten, ob sie der Marke treu bleiben oder dem Wettbewerb den Vorzug geben. Dabei ziehen sie Schlüsse; vom Detail auf das Ganze und umgekehrt. Wie Oscar Wilde treffend formulierte: „Der Schein trügt nie.“ Das Gesamterlebnis, also die Summe der Details, prägt das Gesamturteil. Die Analyse der Customer Journey ermöglicht, gezielt Touchpoints zu gestalten, die eine herausragende Customer Experience fördern. Das sind wesentliche Zutaten für das Erfolgsrezept von langfristiger Kundenbindung und nachhaltigem Markterfolg.
Customer Journey
Die Customer Journey beschreibt den strategischen Prozess, den potenzielle Kunden durchlaufen: von der ersten Wahrnehmung bis zum Kauf und darüber hinaus. Sie ermöglicht Unternehmen, gezielt auf die Bedürfnisse und Erwartungen in jeder Phase einzugehen. Durch die kontinuierliche Analyse und Optimierung dieser Reise sichern Unternehmen ihre Zukunftsfähigkeit, indem sie flexibel auf Marktveränderungen reagieren und nachhaltige, wertschöpfende Kundenbeziehungen aufbauen. Ein gemeinsames Zukunftsbild hilft dabei, diese Reise für alle Beteiligten (Mitarbeiter, Kunden und Führung) klar zu veranschaulichen und so eine abgestimmte, zukunftsorientierte Entwicklung zu fördern.
Customer Experience
Die Customer Experience bezeichnet das subjektive Erleben und die Wahrnehmung des Kunden an den Berührungspunkten (Touchpoints) mit einem Unternehmen. Ferner umfasst die Customer Experience die Qualität, Emotionalität und Zufriedenheit, die aus den Interaktionen resultieren. Die Customer Experience ist das Ergebnis der Customer Journey und spiegelt wider, wie positiv oder negativ ein Kunde die Gesamtheit seiner Erfahrungen mit der Marke bewertet.
Referenzen
